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企业微信:步入以人为中心,服务驱动增长的黄金时代

浏览量:98 发布时间:2020-09-02 09:18:37


2020年已过去2/3,你感受到最大的商业变化是什么?


是否参与了直播的兴起?

是否加入了不少线上社群?


今年,无论身处哪个行业,人人都深感不易,但扛到现在,焦虑多了几分,希望就多了几分。企业微信团队与数百万企业并肩经历了疫情,一样体会颇深。在2020年中经济论坛上,企业微信团队高级行业总监陆昊进行了分享:


企业数字化如果只做内部办公

就只做了一半


疫情期间,企业都通过数字化工具实现在线会议、审批等内部协作。但如果企业数字化只做内部办公,就少做了很重要的一半——连接客户的那一半。这场疫情,让许多企业意识到了:往日线下门店里川流不息的顾客,离店后就很难再联系上。只有企业数字化的连接延伸到外部,在线上把客户加为好友,才能在隔离的情况下,继续提供服务。


联通、电信等运营商开始使用企业微信,满足上亿用户的精细化服务需求。中国电信全国近60万服务管家,已经通过企业微信为超过3000万用户提供1对1的线上服务。


疫情让线上与线下的服务进一步融合,而这种融合也让企业对数字化的需求更为迫切,这些需求,早已超出了内部办公的范畴。


未来,客户关系是基础

服务力提升是关键


面对这样的市场环境,企业正在转变思维去应对:从以前的「流量思维」转向「服务思维」。服务并不是粗暴的花钱买流量,再变现,而是把重心放在提高服务质量上,通过好的服务建立品牌忠诚度,让客户真正留下来。


中国人保用企业微信合规服务客户,成交认可度提升了80%,有效沟通率也提升了20%。


疫情期间,更有大量企业选择了企业微信来做线上客户连接,企业微信已经帮助企业服务了超过2.5亿的微信用户,并且这个数字还在持续快速地增长。


步入以人为中心

服务驱动增长的黄金时代


这次疫情虽然让企业连接客户的方式产生了改变,但企业服务客户的本质并没有变,那就是更加贴近客户。客户在哪里,企业就在哪里,客户只能在线上,那企业就把自己搬到线上。企业快速适应新的联系方式,并在新方式上努力延续着之前给客户提供的消费体验。


中国最大的连锁便利店中石化易捷便利店,正是通过企业微信找到了新的增长点。仅广东省300多家加油站,就已经累计发送优惠券5亿张,带动营收超过1.8亿。


疫情后,线上添加的客户微信不会消失,这是企业适应外部环境带来的结果。导购要变成企业接触顾客的「超级触点」,一部手机就可以变成一个门店,这是一个新的黄金时代。


OPPO的导购在门店邀请顾客添加自己的企业微信后,可以在线上继续触达这些顾客,并提供增值服务。如今OPPO在企业微信上的日销售额已超过了300万。



这些观点,是企业微信团队在财经作家吴晓波举办的2020年中经济论坛上分享的,吴晓波老师本人也分享了他观察到的几点商业变化。



吴晓波老师告诉在座的企业家:


疫情期间,门店开不了张,只能进行消费者关系重建。西贝通过企业微信添加客户进行食材配送与外卖服务,线上交易额占到了总交易额的80%以上。是移动互联网的工具,帮助这家知名线下连锁企业度过了最艰难的时刻。当疫情结束后,这部分用户还在吗?还在的,而最大的价值就是“他们还在”。当世界发生变化的时候,它是不可再回去了。


如今是一个社交、电商、服务三流合一的时代,获客成本越来越高,「流量思维」要进入到「留量思维」。你有100万用户,我有10万用户,有多大区别呢?如果这10万用户进行重复购买和用户之间的推荐的话,可能产生超过100万用户的销售额和利润。


传统营销的核心不是一次性购买,而是重复购买。但在互联网领域,长期以来外部流量太大,大家就忽略了这一点。2020年,流量成本越来越贵,所以我们需要把流量沉淀下来,然后让消费者和供应商之间形成更好的互动关系,这是新工具带来的一些新的可能性。


客户关系成为了企业最重要的数字资产。今天所有做消费品的人,无论是做虚拟产品的,还是做实物型销售产品的,获客成本、客单价、复购率都成为了产品销售最重要的三个数据。


注:此文章来源于企业微信;

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